Lorsque la crise frappe : planification de la continuité des opérations
La planification de la continuité des opérations, en résumé, c’est prévoir comment l’activité continuera en cas de perturbation majeure dans les locaux de l’entreprise. Cet article a été inspiré par l’inondation que j’ai personnellement vécue dans une usine d’extrusion où j’étais responsable de l’exploitation.
Une rivière proche de l’usine est sortie de son lit, faisant effondrer un mur d’enceinte et provoquant une vague de plus de 3 mètres qui a déferlé dans les locaux. L’eau a submergé les voitures, les extrudeuses, les broyeurs à marteaux et des milliers de tonnes de matières premières et de produits finis, ce qui a entraîné l’arrêt immédiat de la production.
Pendant ce temps, le PDG n’était pas joignable car il était en voyage en Chine. J’étais en déplacement professionnel dans l’Ouest du Kenya, à environ 700 km de l’usine, lorsque j’ai reçu un appel téléphonique, et nous n’avions aucun PCA (Plan de Continuité d’Activité) en place. Il fallait que je réfléchisse vite : voir si l’eau avait atteint la centrale électrique pour savoir si l’on devait couper l’électricité, demander un comptage du personnel présent à partir d’un registre manuscrit qui était peut-être sous l’eau… Beaucoup de choses étaient laissées au hasard. J’ai pris un taxi au milieu de la nuit pour me rendre à l’aéroport le plus proche, à environ 200 km, pour prendre le premier vol qui me ramènerait à Nairobi le matin suivant.
Ça peut arriver !
En tant que chef d’entreprise, il est de votre devoir de vous assurer que vos employés ont compris ce qu’on attend d’eux en cas de crise. Une crise peut être un acte de terrorisme, un incendie, une casse ou une fuite au niveau des égouts, une interruption de la chaîne logistique, une panne de courant…
Chaque membre de votre équipe administrative devrait posséder un « kit de survie ». Il s’agit de documents, de registres et disques essentiels qui peuvent leur permettre de continuer à travailler s’ils devaient le faire dans un lieu différent. Ces documents comprennent par exemples des copies des fiches d’inventaire pour votre responsable des stocks, et des sauvegardes de la comptabilité pour votre comptable. Ils devraient être conservés ailleurs que dans les locaux et mis à jour régulièrement. Vous devriez aussi identifier et tester un endroit où votre équipe administrative pourra continuer à travailler.
Une procédure d’appels en cascade est cruciale. Cela pourrait même faire la différence entre la vie et la mort. Chaque membre du personnel doit savoir qui doit appeler qui, et qui il doit appeler pour s’assurer que tout le monde va bien. Cela fonctionne, car chaque membre du personnel a une personne à appeler, puis cette personne appelle la suivante et ainsi de suite. Si vous n’arrivez pas à joindre la personne qui vous est assignée, un endroit de référence centralisé doit être choisi, et un guide sur la conduite à tenir ensuite doit être établi.
Il est également primordial d’avoir un programme pour continuer à servir vos clients. Avez-vous des produits finis en surplus conservés hors du site, ou pouvez-vous mettre en place un arrangement de sous-traitance avec une entreprise similaire ?
Une assurance est indispensable. Votre police est-elle à jour, et couvre-t-elle les catastrophes naturelles ou d’origine humaine ?
Chaque entreprise est unique, et le seul moyen de savoir quelles sont vos priorités est de vous asseoir avec votre équipe et d’en discuter. Rédigez ensuite des processus et vérifiez que chaque membre du personnel les connaît bien.
En ce qui me concerne, nous avions finalement réparé les moteurs abîmés et séché les matières premières à l’usine. Le processus aurait été toutefois bien plus rapide et facile si nous avions eu un PCA établi.
