Servicio personal: ¿Algo del pasado?
Recientemente, con mis amigos hablamos sobre nuestra frustración al llamar a atención al cliente: solo nos comunicamos con un mensaje grabado que nos pedía que ingresáramos información. Esta frustración surge de la falta actual de servicios personalizados y la necesidad y el deseo de conectarnos con un humano. Esto nos permite buscar el consuelo de que contaremos con un socio para resolver nuestro problema. Concluimos que esas empresas que ofrecen servicios personales tendrán éxito.
En un viaje reciente a Asia, donde visité a clientes para hablar sobre sus planes de expansión del negocio en sus plantas de extrusión, me encontré inmerso en debates acerca de las preguntas relativas al soporte técnico y operativo. Al recorrer las plantas de extrusión y prensado de aceite de diferentes países, siempre surgía el mismo tema: algunas de las preguntas relativas al soporte estaban claramente definidas y otras no. Por ejemplo, las preguntas claramente definidas se relacionaban con el hecho de que la harina proveniente de una extrusora era más oscura que la proveniente de otra extrusora, pero también había necesidades de servicio que no estaban definidas, las cuales, en muchos casos, eran la causa del principal punto de preocupación. Luego de interrogar un poco más al equipo operativo, revisar los parámetros operativos e inspeccionar de forma visual los productos extruidos y las piezas gastadas, hablamos con nuestro equipo de soporte técnico y pudimos determinar la causa principal del desafío en el servicio y proporcionar orientación para corregir el problema.
Como vicepresidente de Ventas y Marketing, estas experiencias destacan las necesidades de nuestros clientes de interacción personal de parte nuestra para proporcionar soluciones. Esto incrementó mi conciencia sobre la necesidad de mantenernos conectados con nuestros clientes para proporcionarles apoyo y soluciones a través de múltiples herramientas de servicio, como ser:
- Blogs sobre una amplia variedad de preguntas frecuentes relativas a los equipos o negocios
- Boletines informativos para proporcionar el servicio relevante
- Uso de herramientas técnicas:
- Visitas técnicas al sitio gratuitas: dentro del año de la compra para todos los clientes que compren extrusoras, prensas, refrigeradores u otros equipos
- analizador portátil de ingredientes: unidad NIR para medir rápidamente los niveles de proteínas, grasas, fibras y humedad
- Programa de producción inteligente: para supervisar de forma remota los sistemas de ExPress® operativos en múltiples sitios. Estos le permite al equipo de servicio ayudarlo desde cualquier parte y en cualquier momento
- Programas Service Plus: visitas al sitio por parte de técnicos de mantenimiento, nuevas capacitaciones para el personal operativo y evaluaciones mensuales remotas de los parámetros operativos con comentarios para la mejora
Cada visita que realizo a los clientes refuerza la efectividad de los productos y servicios anteriormente mencionados ya que les proporciona a los operadores y la gerencia soluciones para su necesidades operativas y gerenciales diarias. Si le interesa obtener más información sobre cómo podemos proporcionar soluciones para su negocio, envíenos un mensaje.
